"شناسایی عوامل موثّر بر وفاداری مشتریان کالاهای صادراتی منتخب استان فارس"

چکیده: در مطالعه ی برنامه های استراتژیک سازمان های موفّق دنیا،آهنگ تغییر از محصول مداری به مشتری مداری دقیقاً قابل تشخیص است.از این رو این مطالعه ضمن بررسی ادبیّات موضوع و تحقیقات پیشین عوامل موثّر بر وفاداری مشتریان را شناسایی نموده است،سپس با توزیع پرسش نامه تأثیر این عوامل را در قالب متغیرهای رضایت،هزینه های تغییر،ارزش درک شده(ارزش اجتماعی،عاطفی،عملکردی،پولی و نمادین)،منافع رابطه ای(رفاه اجتماعی،سود رفتار خاص،سود اعتماد به نفس)،اعتماد،کیفیّت برخورد با مشتری(سفارش،راحتی،تعامل و ویژگی) بر وفاداری مشتریان کالاهای صادراتی منتخب استان فارس(فرش،گبّه،سنگ های تزیینی،خرما،انجیر،بادام،پودر و عصاره ی شیرین بیان،گیاهان دارویی و ...)مورد بررسی قرار داده است.آن گاه به اولویّت بندی این عوامل پرداخته و در نهایت راهکارهایی را در جهت ارتقای وفاداری مشتریان در بازارهای هدف ارایه نموده است.نتایج به دست آمده از تجزیه و تحلیل داده ها حاکی از آن است که متغیّر هایی چون رضایت(0.217،0.028) ،ارزش عاطفی(0.366،0.001)،ارزش عملکردی(0.302،0.002)،ارزش نمادین(0.365،0.0001)،منافع رابطه ای(0.396،0.0001)،رفاه اجتماعی(0.216،0.029)،سود اعتماد به نفس(0.0003،0.35)،کیفیّت برخورد با مشتری(0.002،0.301)،تعامل(0.21،0.032)،راحتی(0.25،0.01) و ویژگی(0.208،0.035) بر وفاداری مشتریان کالاهای صادراتی منتخب استان فارس موثّرند.همچنین از نظر پاسخ دهندگان اولویّت متغیّر ها بدین ترتیب می باشد:1-ارزش درک شده 2-رضایت 3-اعتماد 4-منافع رابطه ای 5-هزینه های تغییر 6-کیفیّت برخورد با مشتری.